趙曉光：AI驅動物業價值鍊的範式革命 | 2025博鰲物業暨城市服務大會

本文為趙曉光先生在2025博鰲物業暨城市服務大會發表的演講。

趙曉光（碧桂園服務副總裁、CTO）：感謝觀點提供和各位同行一起交流的平台，我分享的主題是“AI驅動物業價值鍊的範式革命”。今天上午的話題很豐富，前面長江總講了好服務的價值，大龍總分享了好服務之道，卓越商企楊總提到了精細化運營，看得出來，整個行業對科技的認同度越來越高。另外，騰訊的朋友也介紹了他們是如何支持地産、物業和零售行業的。其實我們和騰訊也保持着緊密的互動，昨天剛看到騰訊第二季度的财報，其中AI驅動的營銷增長了20%，這也代表了以AI為基礎的新質生産力，正在對很多行業産生新的增長和沖擊。

今年，從國家最高層到各個地方，都在持續出台支持AI、支持新質生産力發展的政策，有幾個大趨勢：

一個是技術趨勢引領變革，今年頻繁聽到多模态、具身智能等詞匯，這些詞在未來幾年會越來越熱，很多創業公司正在積極投入這個領域。前幾年行業周期不是特别樂觀，很多人工作穩定性受到了沖擊，現在掌握高端技術的人才又重新迎來了很多的機會。

第二是政策驅動規模化應用，很多行業都有了相應的政策引領。

第三，過去無論是自動化還是機械化，大家都會把它當成輔助工具，但今年大模型的出現，它已經從工具進化到國家核心競争力，明顯看到有這樣的變化趨勢。

我很興奮看到，從社會到國家，從政治到經濟，各方都在推動新一波AI政策。

有一個關于新技術的阿瑪拉定律：人們傾向于高估技術在短期内的影響，而低估其長期影響。也就是說，現在這股熱潮肯定會有一些公司長遠地走下去。我們要長期關注新技術帶來的影響，短期内保持平常心，給時間讓它沉澱，長期一定是我們投資的方向。

今天我主要講三個案例：一個是特斯拉，它讓我們看到Robotaxi行業取代傳統taxi行業是一個大趨勢，特斯拉目前已經有幾十億公里的實驗數據，這會驅動傳統出租車行業的變革，甚至會改變當前基于平台調度的人駕駛車輛模式。

第二個是網飛Netflix，它原來是做視頻服務的，後來開始制作自制劇，現在通過生成式AI來生成劇目，效率比傳統方式提升了10倍。

第三個是亞馬遜，現在定位為高科技公司，它有約100萬台機器人替代傳統人工搬運，當然，這不是今年才開始的。它的機器人數量正趕超公司人類員工，機器人承擔了90%體力工作，而人類負責機器人的管理。對于服務業來講，這種人機協作模式未來一定是趨勢。

這些案例背後都有一個共性：“效益躍遷跨越技術鴻溝，技術平權重構産業基座”。

什麼是技術鴻溝呢？這其實是一個非常老的概念，是一個美國人提出來的，最早用在國家之間，一個擁有高科技的國家和一個擁有低科技的國家，它們是有鴻溝的，高科技的國家可以利用技術領先的優勢，去獲取技術鴻溝帶來的價值。技術鴻溝有四個方面：一個是接入鴻溝，低科技的國家接入比較困難，它也不太會使用；二是低科技國家使用上也比較困難，即使知道了這個技術也用不了；三是在内容上、知識上也存在一定的難度；四是因為接入困難、使用困難，那就不能更好地産生内容，效益上也有困難。

這是國家與國家之間的鴻溝，其實行業和行業之間也是一樣的，比如物聯網、大數據等相關技術，對于互聯網行業尤其是騰訊這樣的巨頭企業是司空見慣的。但對于物業行業，引入新興物聯網等技術做設施設備換新，引入互聯網領域的大數據技術做大數據分析、洞察、決策，至少比互聯網行業晚5到10年，這是一個優勢行業跟傳統行業的技術鴻溝。

這個鴻溝我們必須要跨越，如果不跨越，總有一天會被颠覆。這個颠覆的臨界點在哪里？我初步估計在40%成本節約的時候出現。以保潔為例，如果保潔人員工作中的某一場景用機器人替代，機器人的成本只有傳統保潔人員的60%，這個行業一定會有所改變，智能體會重構物業行業的經驗壁壘，人機協同會推動新服務的基因。

傳統來講，很多行業包括物業行業都是經驗主導的管理模式，是樹形的，如果管理規模越大，這個樹的層級就會越來越深，總部制定的規則傳導到一線，可能要花非常多的時間及精力，理解上也會産生一些偏差。

未來一定是人+智能體的管理方式，智能體的經驗可以更快地被人使用，就會消除這些傳統的樹形層級，會變成像通訊網絡里面的星形網絡，更好地便于管理經驗的傳遞。同時作業模式也在變化，物業行業是人力密集型企業，碧桂園服務有20幾萬員工，人力密集型企業一定會通過人機協同的方式煥新服務基因。以前掃把、拖把是工具，後來掃地機、洗地機是工具，未來機器人也一定會是工具，並且會是推動行業變革的工具。

物業公司的定價模式正承受很大壓力，業主對定價提出質疑的同時，也提出了新的需求。所以我們一定要解決人力方面的問題，這就需要智能化和人機協同，這是我們不得不選的一條路。同時，當智能體成為物業新基建，人便可以更關注服務本質。我們一直強調人與人的連接是有溫度的，而重復性的工作可以讓機器人承擔。

放眼衣食住行全領域：我們看到希音解決了消費者選擇效率的問題，同時也解決了員工的工作效率問題。以美團為主的外賣公司，它解決了就餐效率的問題，同時也帶來了員工收入的增長。滴滴則解決了出行的問題，它最大的降本增效體現在社會能源成本的降低，以前出租車司機經常空跑，現在通過平台調度大大減少了這種浪費。在住的方面，物業公司在解決居住問題上扮演着重要的角色，無論是城市換新、物業換新，還是各種看不見的設施改造，都是物業公司率先推動的，物業行業在住的領域仍有非常大的發展空間。

碧桂園服務正計劃打造一個新的智能體，和項目經理緊密結合。項目經理的日常工作如項目運營、經營分析等，這些智能體未來都可以完成，還可以聯動工單平台實現整體工單驅動的派發。另外在客服方面，智能體可以幫助解決業主投訴的某類同質化問題，跟業主進行簡單的溝通，包括進行滿意度調研。通過智能體的輔助，項目經理可以釋放80%的精力，也就意味着一個項目經理可以多管4-5個項目。

這跟行業的探索是非常一致的，無論是萬物雲提出的“蝶城計劃”，還是我們碧桂園服務的“青藤計劃”，大家都在往規模化管理的方向去做。一旦規模化管理，無論是整個公司的管理，還是整個項目的管理，都需要借助數字化工具來提供幫助。我們前期打的數字化工具的基礎，和現有的新技術結合，就是物業行業要去探索的未來。

接下來講講機器人，碧桂園服務一直在做機器人研發和投入，零号居民也獲得了大家的關注，未來也一定會有更多的機器人加入到人機協同的模式中。碧桂園服務能做什麼，或者行業應該做什麼？我們知道一個事情或者是一個産品要成功，有三個重要的元素：一是産品本身是不是足夠好，二是行業有沒有形成共識，三是這個業務模式跑得對不對。

前面很多嘉賓講到，行業是有共識的，就是降本提效。然而，在模式上行業還沒有形成共識，即機器人和人到底怎麼協作？過去一年多我們一直在做這件事情：如果機器人成為了一個社區的新員工，或者是一個新同事，它到底要怎麼跟傳統的四保一服結合？工單調度怎麼分配？如何收集機器人和人之間的反饋？當機器人遇到它做不了的事情，怎麼把工單反饋到終端給人工處理？當人發現一些适合機器人去做的任務，甚至是業主發現可以調派機器人過來的時候，我們如何把整個數字化體繫打通？這是整個行業需要探索的模式。所以我覺得，機器人應用的共識有了，但模式上仍需要大家探索和打磨。

還有一個就是産品，現在市面上有很多不同品類的機器人，未來一定能取得非常大的突破，現在陪伴機器人也很火，杭州有很多創業公司做陪伴機器人。但是人把陪伴機器人當成伙伴還是寵物？從人類的角度來說，我會把它當成寵物，我想用的時候跟它聊兩句，不想用的時候不跟它聊。陪伴機器人在物業行業有很大的發展空間，它其實是在業主身邊的一個小管家。當業主有訴求的時候，機器人可以跟物業後台的所有繫統打通，讓這個服務解決起來更便捷。原來我們通過打電話或者發微信給管家，現在不需要了，陪伴機器人幫業主跟物業溝通，物業通過後台可以快速處理。

凱文·凱利講“生産力是為機器人設計的，人類應專注突破性創新”。讓機器人來做提高效率的工作，讓人去關注突破性的創新，而不是簡單的創新。我們洞察服務的本質，通過科技助力物業公司做到更好的服務，這是從傳統的内卷轉到現在的共生，大家做各自邊際成本比較低的事情，然後一起促進行業蓬勃發展，我覺得這也是一個非常好的趨勢。

更小的層面就是人和機器，會陷入一個内卷的狀态，大家認為機器人進來，人的工作沒了。昨天我們也讨論過這個事情，如果一定是要用機器人降低成本，人怎麼辦呢？人應該要提升管理能力，不再做彎腰低頭的繁重工作，學會用好機器人。

整體來講，以願景定方向、智能促變革、治理強保障、成就驗成果，通過“信息化 - 數據化 - 智能化” 階梯式演進，完成從數字化築基到 AI 馭未來的跨越。

具體如何做，包括三個方向：一是組織人才的保障。一定要持續引入科技人才，但是光有科技人才是不夠的，一定是要有行業的人才，持續升級對科技、新技術、AI的認知，傳統的行業領域的專家和新興的以技術為代表的專家結合，培養整個團隊的能力，才能做好價值和場景的挖掘。

第二個是要有敏捷的機制驅動。一定要快速反應、快速試錯、快速叠代，通過這樣的機制來驅動，持續做好成果的復盤和量化，然後再做規模化的推廣。

第三是以AI戰略為牽引，完成服務新質生産力的核心舉措，加速AI大模型與行業的融合。

效率、成本和質量是每個行業都面臨的問題，物業行業同樣如此，過去人們認為這是一個不可能三角：如果效率提升，成本下降，質量肯定會受到影響，但每次工業革命都破解了這個不可能三角。

最初的蒸汽時代革命，破解了出行效率的不可能；電氣革命破解了通訊的各種不可能，跨洋可以打電話、發電報；現在的信息革命則讓溝通更為順暢，電話打得少了，反而微信作為通訊工具用得更多了。這些革命都帶來了基礎設施的變革，比如蒸汽時代，火車取代了馬車，推動工業發展並催生新行業。電氣革命也帶來了一些新的行業，無論是早期的電報公司，還是現在的通訊巨頭，都促進了行業的發展。信息革命更是如此，比如說騰訊的發展，就是信息革命驅動的成果。

到移動互聯網時代帶來了什麼呢？大約15年前2010年前後，大家訪問互聯網獲取信息還是依靠web，更早還有桌面應用，後來所有的工具慢慢移動化，現在大家使用手機的時間肯定比電腦長，這不僅帶來了生産力的重構，也帶來了大量的工作機會。今天，人工智能被視為第四次工業革命，AI也一定會帶來翻天覆地的變化，現有基于移動端的APP模式将被颠覆，後端繫統也要随之變革，包括Agent等都要變革。

每次不可能三角被突破，都是一次（新的）技術革命，它會淘汰一些落後行業，也逼着落後行業進行升級，同時也創造了更多的工作機會，把繁重的工作交給機器人去做，把有創造力的工作交給人來做。

AI驅動物業價值鍊的範式革命，已不僅是技術叠代，而是一次服務行業本質的重塑，一次人類創造力的解放。

道阻且長、行則将至，獨行快、衆行遠。希望跟各位物業同仁和科技界同仁一起推動這場革命。

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